自分で仕事を発想し、組み立て、実行できる優秀な人材を豊富に抱える会社であれば、多少ルールが曖昧でも問題は起きません。しかし、残念ながら大半の会社はそうではありません。

多くの人は、明確なルールの下で仕事をする方が楽であり、責任も軽くなります。だからこそ、人の動きは“ルールが明確な方へ”自然と傾いていきます。

ここで重要なのは、「ルールの明確さが人の行動を決める」という事実です。

もし、あなたの会社のルールが曖昧であったり、属人的な判断に依存していたり、その人の気分や経験によってやり方が変わるような環境であれば、従業員は迷います。会社としての指示命令がはっきりしていないため、何を基準に動けばいいのか分からなくなるのです。
その一方で、顧客側に明確な納期や手順、やり方のルールが存在していたとしたらどうなるか。
答えは簡単です。
自社の従業員であっても、顧客のルールに従って動いてしまうのです。
これは、顧客第一主義の美談ではありません。
むしろ、誤った顧客第一主義の元凶です。
従業員が自社の利益を無視しているかのように顧客の都合で動いてしまうのは、顧客が偉いからでも、従業員が弱いからでもありません。
単純に、自社のルールが曖昧だからです。

会社としての基準がない。
判断軸がない。
優先順位がない。

だから、従業員は“明確なルールを持つ側”に流れていく。

そしてこれではいけないと思い、経営者がルールを設けようとすると必ず言われる抵抗の言葉「顧客の理解が得られない」。従業員もそうした方がいいと思っているけれども、なぜか動けないという原因です。

これは人間の本能であり、責めるべきことではありません。
責めるべきは、ルールを整備してこなかった会社の側です。
顧客第一主義は本来、
「顧客に価値を提供するために、会社として最適な判断をする」
という意味であるべきです。
しかし、ルールが曖昧な会社では、
「顧客の言うことをすべて優先する」
という歪んだ形に変質してしまいます。
その結果、現場は疲弊し、会社としての軸は失われ、
顧客の都合に振り回されるだけの組織になってしまう。

だから、自社の都合よりも顧客の都合を伺う姿勢となり、「顧客が何と言うか・・・」に真っ先にフォーカスが当たるのです。自社の事なのに自社で決められないとは、既に自立した組織とは呼べません。

この構造を変えるために必要なのは、従業員教育でも、精神論でもありません。
会社としてのルールを明確にすることです。

それで顧客から反発をくらうかもしれない、顧客を失うかもしれない。しかし、そういって動かずにいるとさらに顧客のしもべのような組織になっていきます。

そういったやり方もアリですが、自社はそうではない！というのであれば、様々なリスクを取ってでもやり切るという強い覚悟をもって断行するしかありません。

ルールが明確であれば、人は迷わず動けます。
ルールが明確であれば、顧客の要求に対しても会社としての立場を示せます。
ルールが明確であれば、従業員は顧客のルールではなく、自社のルールで動けるようになります。
誤った顧客第一主義は、顧客のせいではありません。
その原因は、いつだって“自社のルールの曖昧さ”にあるのです。せんむ