「コスパ」という言葉を耳にする機会は、日常でもビジネスでも非常に多くなりました。
コストパフォーマンス——つまり、投下したコストに対して得られる成果のことです。会社経営においても、この考え方は当然のように浸透しています。

しかし、私はふと疑問に思うのです・・・コストに対して、何の“パフォーマンス”を測っているのか？

多くの場合、それは「利益」だとされます。売上や利益率、ROI（投資利益率）など、数字で表される成果がパフォーマンスの指標とされることが一般的です。これはその通りであると思います。
けれども、利益とは相手があることであって、自分だけでコントロールできるものではありません。いわゆる変数が多いのです。
ゆえに、利益を直接追ってしまうと、努力を上回る変数の出現によって、ほとんど打ち消されたり、いつも以上に努力しているのに利益が逆にマイナス！みたいな状況にもなります。責任感の強い人であれば、無力感や無能感にさいなまれたりします。

ですので、私が重視したいのは、「顧客満足度」という視点です。

もちろん、最終のゴールとしては「利益」です。しかし、そのパフォーマンスを最大化するために避けて通れない要素（経由地）である「顧客満足度」を直接のターゲットにしていくことが求められると考えます。
投下したコストに対して、どれだけより多く、より大きな顧客満足を得られたか——その積み重ねで、最終ゴールの利益をいかに叩き出せたか？これこそが、真のパフォーマンスではないでしょうか。

もちろん、「顧客」自体が大きな変数ですが、利益に関する数ある変数を四方八方相手にするよりも、まずは大所である「顧客」という変数にターゲットを絞り、集中的に攻略することで、大きな活路になるものと信じています。

経営における“コスパ”を考えるとき、漠然と変数まみれの「利益」を見るのではなく、その利益に最も大きい影響を与える「顧客満足度」をまずは指標として用いる。
そして、投下コストに対して、どれだけの満足を生み出せたか。
その視点があることで、企業の意思決定はより人間的で、より持続可能なものになるはずです。じょうむ